Карта пути клиента (Customer Journey Map)

Customer Journey Map (CJM) – это визуальное изображение всех шагов, которые предпринимает клиент или потенциальный клиент при взаимодействии с вашей компанией с определенной целью. Это может включать, например, путь, по которому посетитель вашего веб-сайта попадает на страницу пробной подписки. Вы также можете разработать карту пути клиента, чтобы задокументировать весь процесс, через который проходит клиент, чтобы купить ваш продукт – от первого посещения вашего веб-сайта до подписания соглашения с торговым представителем.

Пример хорошего CJM: https://miro.com/app/board/o9J_kyvdHe4=/

Почему так важны Customer Journey Map при создании продукта?

Составление CJM – важный процесс, потому что он может помочь различным командам в компании лучше понять опыт, который имеют потенциальные и существующие клиенты при работе с их организацией.

Команды продаж, например, могут разработать карты пути клиента, чтобы получить целостное и объективное представление о каждом шаге, который должен сделать потенциальный покупатель по мере продвижения по воронке продаж. Отступая назад и просматривая весь этот процесс, например, команда может обнаружить, что существует слишком много шагов – некоторые из которых не нужны или, по крайней мере, могут быть сокращены – и в результате они теряют перспективу.

Точно так же, когда они могут увидеть и проанализировать всю свою воронку продаж, команда может понять, что на пути их клиента отсутствуют какие-либо шаги, что означает, что они просят своих потенциальных клиентов сделать слишком большой скачок в какой-то момент к следующему этапу воронки продаж.

Другими словами, создание карты пути клиента позволяет команде или компании видеть вещи с выгодной точки зрения клиентов и потенциальных клиентов, приходящих в их бизнес, через любое количество точек соприкосновения и каналов. В этом случае команда или компания смогут лучше определить любые области этого опыта, которые можно оптимизировать или улучшить.

Чему менеджеры по продукту могут научиться из карты пути клиента?

Менеджеры по продукту могут извлечь выгоду по-разному, создав карты пути клиента. Например, составив карту всего опыта первого пользователя, от перехода на веб-сайт вашего продукта до его фактической покупки, вы и ваша продуктовая команда можете более объективно взглянуть на процесс с точки зрения потенциального пользователя.

Это может помочь вам лучше понять, где потенциальный клиент может запутаться или разочароваться на своем пути, а также где ваша межфункциональная команда создала убедительное сообщение или безболезненный переход, который перенесет потенциального клиента на следующий этап процесса покупки.

Затем вы можете поделиться этой картой пути с отделами маркетинга, продаж, дизайна и другими командами в компании, чтобы вы могли работать вместе над улучшением качества обслуживания клиентов там, где это необходимо.

 

Другие вещи, которые менеджеры по продукту могут узнать из CJM, включают:

1. Пошаговый процесс, через который проходит потенциальный клиент при просмотре демонстрации вашего продукта, и определение того, является ли этот процесс слишком затяжным, недостаточно информативным или неинформативным по другим причинам.

2. Бутылочные горлышки. Создано ли вашим отделом маркетинга или продаж слишком много препятствий для заинтересованных потенциальных клиентов, чтобы они могли попробовать или купить ваш продукт.

3. Может ли какая-то часть вашего продукта сама по себе не позволяет вашим пользователям выполнять желаемое действие логичным или оптимизированным способом.