Методология Customer Development

Customer Development / CustDev – тестирование идеи или прототипа будущего продукта на востребованность с помощью потенциальных потребителей. Методология является частью общего подхода к разработке продуктов LeanStartup. 

Customer Development идет вразрез с типичными процессами разработки продуктов, которые начинаются с идеального решения и сразу же переходят в исполнение.

Принципы методологии CustDev:

1. В центре всего — клиент. Нужно сформировать его портрет со всеми болями и потребностями, составляя для этого гипотезы.
2. Ни одна гипотеза не может являться истиной в последней инстанции. Даже если основатель считает, что идея гениальна, потребуется тщательная проверка: и идеальный продукт может не иметь успеха на рынке.
3. Итеративность: сначала поиск клиента, затем — разработка продукта под покупателя и масштабирование компании; если клиент не найден — процесс повторяется.
4. Проверка гипотезы «вне офиса» — продукт должен оказаться ценным именно с позиции покупателя, а не разработчика.
5. Основа любого успешного бизнеса — понимание психологии человека, выявление паттернов поведения и нахождение инсайтов.

Важно отметить, что методика «кастдев» итеративна и циклична. Она состоит из постоянно повторяющихся циклов Build —> Measure —> Learn (Создать —> Измерить —> Научиться):

• создание гипотезы;
• интервью;
• если гипотеза оправдала себя — разработка продукта;
• если нет — пивот (кардинальное изменение концепции) и возвращение к п. 2.

 

Примеры вопросов для CustDev

1. Как вы сейчас справляетесь с потребностью Х? Сколько вы за это всего платите?
2. Довольны ли тем, как закрываете потребность Х? Да/Нет? Расскажите подробнее!
3. Что произойдёт, если вы не сможете решать потребность Х? Что будете делать?
4.Что при текущем решении доставляет вам наибольшее неудобство? Какую эмоцию вы испытывали в момент решения проблемы?
5.Расскажите, пожалуйста, про последний раз, когда вы сталкивались с этими сложностями. Как часто сталкиваетесь с данной сложностью?
6. Почему это было тяжело? Оцените от 0 до 10, насколько это было сложно (где 10-ка — самое сильная в жизни эмоция)
7. Как вы бы решали по-другому потребность? Если бы ваше решение существовало, готовы были бы заплатить за него прямо сейчас?
(+здесь можно попробовать провести решенческое интервью на предполагаемом решении, если оно уже продуктово проработано).
8. О чем я не спросил, а нужно было бы?  

Customer Development является не просто глубинным интервью с клиентом, как иногда ошибочно считают, — это научный подход, ориентированный на покупателя, изучение портрета потенциального потребителя до начала продаж. Цель — адаптировать товар или услугу под нужды рынка и как итог — добиться их востребованности.

Кто ответственен за CustDev

CustDev должен проходить в рамках кросс-функциональных команд, включающим маркетинг, продажи, разработку и, конечно же, управление продуктом. Маркетинг и управление продуктом – лучшие кандидаты на возглавление инициативы CusDev, поскольку их обязанности часто включают  общение с клиентами.

Учредители и руководители также должны играть важную роль в CustDev. Хотя их участие в мелочах каждого взаимодействия с клиентами не обязательно, их заинтересованность и предубеждения будут иметь большое значение для определения конечного успеха или неудачи процесса. Члены команды должны чувствовать себя комфортно, представляя результаты, которые противоречат убеждениям и гипотезам основателей. А за создание атмосферы доверия отвечают как раз таки стейкхолдеры.

Если CustDev будет проходить на уровне команд, но инициатива не будет поддерживаться на более высоком уровне, то риск провала продукта возрастает многократно – вместо развития продукта, менеджер по продукту и команда будут заниматься только обслуживанием «прекрасных идей руководства». Сотрудники могут поставить под угрозу весь процесс, пытаясь успокоить эго основателей в противовес реальности на рынке.

Но важнее, чем любой конкретный сотрудник, – это реальные клиенты. Старая пословица «Выйди из офиса» никогда не бывает более уместной, чем во время CustDev. Интервью, беседы, наблюдения, опросы… все эти методы сбора информации о проблемах, проблемах и желаниях текущих и потенциальных клиентов являются неотъемлемой частью процесса.

Преимущества Customer Development

CustDev имеет огромные преимущества для организаций, поскольку оно откладывает инвестирование значительных ресурсов в создание решений до тех пор, пока не появится доказанная, обоснованная потребность в них и гарантия того, что продукт действительно принесет пользу потребителю. Благодаря этому предварительному упражнению компании избегают тратить деньги и время на продукты, которые могут работать, а не на продукты, которые должны работать.

Отдел CustDev также помогает компаниям не совершить ошибку, влюбиться в продукт или решение, не проверив, является ли это лучшим подходом. Строгая проверка, которая сопровождается развитием клиентов, может убрать большую часть эмоций из процесса принятия решений и позволить фактам и данным управлять процессом.

По замыслу, CustDev должно быть относительно «дешевым» делом, чтобы компании могли сэкономить денежные средства и / или отложить дополнительный сбор средств в течение этого периода времени. Это не только может расширить взлетно-посадочную полосу для компании, но также может предоставить гораздо более привлекательные инвестиции для будущих инвесторов, когда очевидно, что компания сделала свою домашнюю работу и подтвердила как возможность, так и жизнеспособность решения.

Это также часто приводит к гораздо более простым решениям; по-настоящему понимая рынок и требования клиентов, компании могут сосредоточиться на создании того, что им действительно нужно (ранжированное по приоритету клиента), вместо того, чтобы пытаться решить все возможные проблемы, которые, по мнению компании, волнуют клиентов.

Каковы подводные камни этого подхода?

Конечно, у использования отделаCustDevв есть и обратные стороны. Если все будет сделано тщательно, это замедлит процесс разработки продукта и может повлиять на время выхода продукта на рынок. Это также может разрушить «скрытный» характер, который ценят некоторые компании, поскольку трудно вести тонну разговоров с клиентами и не дать людям понять, что вы, по крайней мере, исследуете конкретный рынок или область.