Клиентский опыт (Customer Experience)

Customer Experience – совокупный опыт пользователя от встречи с бизнесом/продуктом. 

Несколько отделов организации будут общаться с клиентами на разных этапах своего пути. Поскольку каждый отдел влияет на клиента, важно знать, какие команды следует задействовать. В эти команды входят:

• Продукт
• Customer Success команда
• Маркетинг
• Реклама
• Продажи

Отличие Customer Experience (CX) и User Experience (UX)

Опыт работы с клиентами (иногда называемый CX) не является синонимом взаимодействия с пользователем или продуктом. Это особые аспекты взаимодействия клиента с бизнесом и часть клиентского опыта. Клиентский опыт описывает отношения с клиентами в целом. Все, что делает или говорит компания, может повлиять на восприятие этого человеком.

 

Почему так важен опыт работы с клиентами?

Важно знать, почему создание хорошего клиентского опыта – это критически важное вложение.

Согласно исследованию, цитируемому DemandBase, 91% всех продаж B2B происходит благодаря сарафанному радио. Это может быть личная поддержка надежного коллеги или положительный отзыв в Интернете.

Компания может увеличить количество рекомендаций, создавая незабываемые впечатления от клиентов.

Это может снизить среднюю стоимость привлечения клиентов (CAC) для компании.

Исследование, цитируемое Forbes, показало, что привлечение нового клиента может стоить компании в 5 раз больше, чем сохранение существующего. Исследование пришло к выводу, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.

Таким образом, для бизнеса важно удерживать клиентов дольше. Вы делаете это, улучшая качество обслуживания клиентов.

Как выглядит стратегия хорошего качества обслуживания клиентов?

Компании не могут создать выдающийся клиентский опыт без правильной стратегии. Вот несколько лучших практик, чтобы это произошло.

1. Сделайте это целью всей компании.

Бизнес не может создать отличный опыт с одним отделом. Клиентский опыт представляет собой взаимодействие клиента со всеми сферами бизнеса. Это означает, что всем командам необходимо координировать свои усилия, чтобы это взаимодействие было положительным. Например:

Продажи: Рассматривают ли материалы, которые вы представляете потенциальным клиентам, их первоочередные проблемы?

Вам необходимо координировать свои действия с продуктом и маркетингом, чтобы убедиться, что вы знаете, в чем заключаются эти проблемы. Таким образом, у вас будут правильные разговоры со своим целевым рынком.

Маркетинг: Вы разрабатываете обеспечение, которое наилучшим образом отражает решения проблем вашего рынка? Вы делаете точные заявления о своих продуктах или услугах?

Координируйте свои действия со всеми отделами, чтобы убедиться, что вы правильно представляете решения своей компании.

Продукт: Достаточно ли вы узнали о потребностях, целях и разочарованиях своего пользовательского персонажа? Вы уверены, что разрабатываемые вами решения решат серьезные проблемы?

Координируйте свои действия со своей командой по работе с клиентами, чтобы узнать, по каким вопросам у клиентов есть вопросы. Затем поработайте со своим отделом продаж, чтобы понять, какие запросы запрашивают потенциальные клиенты. Узнайте, возражают ли они против ваших продуктов и почему.

2. Собирайте отзывы клиентов по как можно большему количеству каналов.

Вы не сможете узнать, что пользователи думают о вашем опыте работы с клиентами, если вы их не спросите.

Встраивайте чат и опросы в реальном времени в свои цифровые продукты.

Рассылка опроса Net Promoter Score, состоящего из одного вопроса. Узнайте, вероятность того, что существующие пользователи порекомендуют ваш продукт другим.

Отслеживайте отзывы клиентов и обсуждения ваших продуктов на форуме, чтобы узнать, что о них говорят пользователи.

3. Ищите способы постоянно улучшать путь клиента к покупке.

Вы делаете путь к покупке максимально упрощенным и интуитивно понятным?

Могут ли ваши формы «Демо-запрос» быть короче?

Когда потенциальный клиент загружает вашу бесплатную пробную версию, вы отправляете достаточно полезных советов по электронной почте? (Вы отправляете слишком много?)

Когда существующие клиенты обращаются за помощью в отдел по работе с клиентами, смогут ли члены команды быстро и успешно обработать эти запросы или вопросы?

Ищите способы улучшить все точки соприкосновения с потенциальными клиентами и клиентами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.