Модель приоритизации Кано

Модель приоритизации задач Кано  – это метод оценки задач на эмоциональную реакцию пользователей.  Продуктовые группы могут взвесить функциональность, приносящую высокий уровень удовлетворенности, с затратами на ее реализацию, чтобы определить, является ли добавление ее в дорожную карту стратегически правильным решением.

Модель Кано может помочь командам определить, какие функции удовлетворят и даже порадуют клиентов. Менеджеры по продукту часто используют модель Кано для определения приоритетов потенциальных новых функций, группируя их по категориям. Эти категории функций могут варьироваться от тех, которые могут разочаровать клиентов, до тех, которые могут удовлетворить или даже порадовать клиентов.

Строгий акцент на том, как клиенты реагируют на каждую функцию, отличает модель Кано от других систем приоритизации. Модель выгод и затрат, например, может использовать удовлетворенность клиентов среди критериев оценки, но также может использовать другие критерии, такие как увеличение дохода. В модели Кано ключевым моментом при выборе любой новой функции является то, насколько она удовлетворит пользователей.

Как работает модель Кано

Используя модель Кано, продуктовые группы составляют список потенциальных новых функций, соперничающих за ресурсы для разработки и место в дорожной карте/бэклоге. Затем команда оценит эти характеристики в соответствии с двумя конкурирующими критериями:

• Их потенциал удовлетворить клиентов.
• Для их реализации нужны инвестиции.

Вы также можете думать о модели Кано как о подходе «удовлетворение потребностей клиентов против инвестиций в реализацию».

Что такое категории функций модели Кано?

Модель Кано определяет три типа положительных и два отрицательных инициатив, которые продуктовые команды захотят развивать.

1. Основные/пороговые /Basic / Must-be

Это особенности, которые необходимы вашему продукту, чтобы быть конкурентоспособным. Клиенты ожидают этих функций (например, указателя поворота автомобиля) и воспринимают их как должное. Это означает, что они должны быть включены. И, если они не работают должным образом, это может привести к неудовлетворенности.

Это те функции, без которых продукт в принципе не сможет работать. Например, для автомобиля это может быть руль или колеса. 

2. Нормальные / Ожидаемые / One-deminsional

Эти элементы не являются абсолютно необходимыми, но они увеличивают удовольствие покупателя от продукта или услуги.

Возвращаясь к нашему примеру, вам будет приятно узнать, что в вашем гостиничном номере есть бесплатный сверхскоростной широкополосный доступ в Интернет и 4K-телевизор, хотя обычно вы ожидаете найти платный Wi-Fi и стандартный телевизор.

3. Волнующие / Excitement / Attractive features

Excitement features дают непропорциональное увеличение удовольствия клиентов, как вы вкладываете в них. Если у вас нет этих функций, клиенты могут их даже не пропустить; но если вы включите их и продолжите вкладывать в них средства, вы вызовете у клиентов огромное удовлетворение. Вы также можете рассматривать эти функции как уникальные инновации и сюрпризы, которые вы включаете в свой продукт. Доктор Нориаки назвал эти функции «привлекательными» и «восхищающими», потому что они так влияют на пользователей, и это восхищение может вызвать огромный положительный отклик на ваш продукт.

После того как внутренняя продуктовая группа определит, какие из потенциальных новых функций попадают в какие категории (включая две отрицательные – безразличие и неудовлетворенность), команда затем обратится к проблеме непосредственно с пользователями или потенциальными пользователями с помощью опросов клиентов.

4. Отрицательная категория: Безразличные / Indifferent

Любая функция, считающаяся «безразличной», не оказывает ни положительного, ни отрицательного влияния на пользователей. Им может быть трудно оценить, повышает или снижает их уровень удовлетворенности наличие функции.

5. Отрицательная: Reverse features

Функции в этой категории активно не удовлетворяют пользователей и должны быть полностью исключены из продукта. Они могут заставить пользователей разочароваться в продукте и даже рассмотреть альтернативы, если их достаточно.

 

Какова история модели Кано?

Доктор Нориаки Кано, профессор менеджмента качества в Токийском научном университете, создал модель Кано в 1984 году. Как объясняет автор Дэйв Вердуйн, доктор Нориаки разработал эту схему, исследуя факторы, которые способствовали удовлетворенности и лояльности клиентов.