Показатель Net Promoter Score (NPS)

Показатель Net Promoter Score – это индекс удовлетворенности пользователей продуктом или определенных фукнций.

Методика расчета очень простая. Надо спросить у пользователей вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете [наш продукт или компанию]» .

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:

• 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда,
• 7-8 баллов — нейтральные потребители,
• 0-6 баллов — критики (detractors).

Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.

Откуда взялась NPS

Фред Райхельд, партнер Bain & Company, разработал оценку NPS в 2003 году. Его цель заключалась в том, чтобы дать компаниям возможность быстро проверить пульс, чтобы узнать, насколько хорошо они обеспечивают удовлетворенность и лояльность клиентов.

Веб-сайт Bain&Company предлагает бесплатную литературу по системе Net Promoter System.

Зачем использовать Net Promoter System

Компании могут использовать опросы NPS, чтобы получить обратную связь по любому аспекту опыта своих клиентов. Группа разработчиков продукта может разослать вопрос о NPS сразу после того, как клиент впервые использует программный продукт компании. Они также могут отправить его после того, как покупатель использовал продукт в течение 90 дней или года.

Организации во всех отраслях могут использовать оценку NPS для оценки удовлетворенности клиентов. Клиенты могут получить вопрос о NPS после совершения покупок в продуктовом магазине, аренды автомобиля или покупки продукта в торговом центре.

Как рассчитать показатель NPS

Когда вы отправляете пользователям один вопрос системы NPS («Какова вероятность, что вы порекомендуете нас?»), Они могут ответить с оценкой от 0 до 10. На основе их оценок вы поместите пользователей в одну из трех следующих категорий:

• Промоутеры (9 или 10 баллов). Это ваши восторженные и лояльные клиенты.
• Пассивные (7 или 8 баллов). Эти пользователи довольны вашим продуктом, но не обладают достаточным энтузиазмом, чтобы продвигать его.
• Недоброжелатели (от 0 до 6). Эти недовольные покупатели вряд ли будут покупать у вас снова. Они могут даже отговорить других от вашего продукта.

Чтобы рассчитать свой рейтинг Net Promoter Score, вы вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров. (Вы отложите все пассивные ответы; они не учитываются.)

Если 10% респондентов являются недоброжелателями, 10% пассивными и 80% являются промоутерами, вы рассчитаете свой показатель NPS, вычтя 10 (ваш процент недоброжелателей) из 80 (ваши промоутеры). Ваш результат будет чистым баллом промоутера 70. (Отличный балл).

Хороший NPS

Показатели Net Promoter Score могут варьироваться от -100 (все недоброжелатели и отсутствие промоутеров) до 100 (все промоутеры и нет недоброжелателей). Чем ближе к 100, тем лучше.

Компании будут вносить свои субъективные взгляды в свои чистые оценки промоутера, и эти оценки могут быть открыты для интерпретации. Но вот хорошее практическое правило:

70 или больше: выдающийся

От 50 до 69: сильный

49 или меньше: нуждается в улучшении

Ниже 0: красный флаг!

Что вы делаете со своим рейтингом Net Promoter Score?

Высокий показатель NPS должен быть целью всей организации, а не просто метрикой, которую отслеживает команда успеха продукта или клиента.

Если ваш NPS ниже, чем вы хотели бы, повышение этого показателя должно стать стратегическим приоритетом для вашего бизнеса. Чтобы сделать это стратегическим приоритетом, вы захотите открыть каналы связи в своей организации и установить конкретные измеримые цели для ваших кросс-функциональных команд. Согласованные цели гарантируют, что все знают, что происходит с вашим NPS, осознают ценность его улучшения и понимают, какой вклад они могут внести в эти усилия.

Выводы: стоит ли использовать метод NPS?

Опрос NPS дает компании быстрый и простой способ оценить, как она работает с клиентами в любое время. По этой причине чистая оценка промоутера может быть ценным ключевым показателем эффективности (KPI).

Несмотря на то, что это широкий показатель, который не отражает конкретных симпатий или антипатий клиентов, чистый рейтинг промоутера может быть полезным руководству, которое поможет предприятиям сократить отток. Это связано с тем, что низкий показатель NPS указывает на повышенный риск потери клиентов. Знание этого может стать важным первым шагом, который поможет вашей команде выявить конкретные проблемы, чтобы вы могли их решать.